SERVICE LEVEL AGREEMENT

WiseWare.chat SaaS Platform

WiseWare BV – Service Level Agreement Versie 1.2 – 17 juni 2026

1. SERVICEVERPLICHTINGEN

1.1 Uptime-garantie

1.2 Uptime = (Totale minuten − Downtime) / Totale minuten × 100

1.3 Uitsluitingen: gepland onderhoud, noodonderhoud (max. 4 uur/maand) en storingen bij LLM‑providers.

1.4 Definities en meting

• Downtime: onbeschikbaarheid van login of kern-chatfunctionaliteit voor gebruikers van Klant, gemeten via externe monitoring van WiseWare op de service edge, met uitzondering van onderhoud conform artikel 3 en de uitsluitingen in artikel 4.
• Maand: kalendermaand (CET/CEST).
• Serviceminute: één minuut tijdens de Maand.

2. SUPPORTNIVEAUS

2.1 Supportkanalen en dekking

2.2 Reactietijdverplichtingen

Reactietijden worden gemeten binnen de in artikel 2.1 genoemde dekkingstijden.

2.3 Definities urgentieniveaus

• Kritiek: dienst volledig onbeschikbaar of een majeure beveiligingsinbreuk.
• Hoog: kernfunctionaliteit significant verstoord en meerdere gebruikers getroffen.
• Medium: functionaliteit verstoord maar met beschikbare workarounds.
• Laag: algemene gebruiksvragen, feature requests of kleine issues.

2.4 Supporttalen

• Primair: Nederlands
• Secundair: Engels

2.5 Supportcontact

Meld incidenten en vraag support aan via [email protected].

3. ONDERHOUD

3.1 Gepland onderhoud

• Routineonderhoud: iedere dag tussen 20:00–06:00 CET/CEST wanneer geen serviceonderbreking wordt verwacht.
• Onderhoud met serviceonderbreking: zondagen 20:00–06:00 CET/CEST (max. 4 uur/maand).
• Minimaal 48 uur voorafgaande kennisgeving voor onderhoud waarbij downtime wordt verwacht.

3.2 Noodonderhoud kan zonder voorafgaande kennisgeving plaatsvinden bij kritieke beveiligings- of stabiliteitsissues.

4. UITSLUITINGEN

Deze SLA is niet van toepassing op:

• Storingen of responstijden van derde LLM‑providers.
• Internetconnectiviteit van Klant.
• Oneigenlijk gebruik van de dienst of schendingen van de Acceptable Use Policy.
• Beta- of previewfunctionaliteit.
• Overmachtssituaties.
• Door Klant geconfigureerde integraties en externe API’s, inclusief hun beschikbaarheid en responstijden.

5. MONITORING EN COMMUNICATIE

5.1 24/7 geautomatiseerde monitoring van beschikbaarheid, performance en security.

5.2 Statusupdates via:

• Statuspagina: status.wiseware.chat
• E-mailnotificaties voor servicecontacten
• In‑platform notificaties

6. REMEDIES

De remedie van WiseWare bij SLA‑schendingen bestaat uit herstel van de dienstverlening en de hierin beschreven supportinspanningen. Extra werkzaamheden die door Klant worden verzocht of die noodzakelijk zijn door handelen of nalaten van Klant, kwalificeren als Professionele Diensten onder de Algemene Voorwaarden.

7. CONTINUE VERBETERING

WiseWare committeert zich aan:

• Maandelijkse prestatierapportages.
• Regelmatige platformupdates en optimalisaties.
• Proactieve capaciteitsplanning.
• Integratie van klantfeedback.

8. UPDATES

Deze SLA kan worden bijgewerkt overeenkomstig de Master Subscription Agreement. Materiële wijzigingen zullen de serviceverplichtingen gedurende de lopende contractsperiode niet materieel beperken.

WiseWare BV Utrecht, Nederland KvK-nummer: 98236652 Versie 1.2 – 17 juni 2026

Deze SLA is van toepassing op alle WiseWare.chat-service tiers en weerspiegelt de inzet van WiseWare voor betrouwbare dienstverlening.